Нотариальная контора
August 2023 •
5
Для начала: наша семья услугами нотариальной конторы на Беринга,6 пользуется давно и нас всегда устраивала работа и Валентины Степановны, и Виктории Михайловны. Никаких шероховатостей, трений, замечаний – наоборот, все быстро, четко, конкретно. Мой решпект, уважуха, комплименты, уверения в полном почтении и твердая ПЯТЕРКА нотариальной конторе в целом. Но, по свободному времени, почитал я отзывы – а там ад и израИль!! Ну, ладно тетки – у них, у девочек, взаимоотношения, как в террариуме и соперниц на архетипическом уровне они надух не переносят. Особенно молодых и красивых. Но мужики-то куда лезут?!?!? Вот подумайте сами, КТО вас «обидел»?!?! КОГО вы назначили себе во врагини?!?! На КОГО бочку катите?!?! На девчонку 20+ лет от роду?!?! ТипО, она разговаривала с вами без должного пиетета, не потупивши глазки, не падая в обморок, чем глубоко травмировала вашу тонкую душевную организацию, внесла диссонанс в вибрации струн тонкой связи со всемирным эфиром и повредила вашу карму. Вы серьезно?? Если мужика вдруг «обидела» 20-летняя барышня, и – более того – он жалуется на нее, то, может, это и не мужик вовсе? Или, НЕ СОВСЕМ мужик?? ТипО, «прАтиивный»?.. Обиженки, блин!! Боюсь представить, в какой шок и трепет его введет реальный обидчик-мужчина. А о том, какая из него каменная стена, опора и надежа ЕГО семьи и говорить не приходится. Все это, конечно, лютый сексизм и феминистки уже точат на меня свои маникюры, чтобы распять/ сжечь на медленном огне/ снять скальп во всех местах, но уж Бог сними.. А, если конкретно и по-деловому? Есть ли претензии к барышне по существу, ПО РАБОТЕ? Она сделала какую-то ошибку в документах? Она затянула сроки? Она выдала кому-то доверенность, исполненную четырехстопным ямбом? Так нет же!! Именно благодаря ей (и ее коллеге) вся нотариальная контора работает, как я уже поминал, быстро, четко, конкретно. А что до манеры общения – так это просто гипертрофированный деловой стиль: коротко, по-деловому, сухо, без эмоций, по существу. Надо понимать, что быть хорошим для КАЖДОГО клиента – это очень непростая задача. Мы – посетители/клиенты – все разные, у нас разные и задачи, и психо-эмоциональные состояния, да и характеры/мировоззрения. Кто-то сухо, по-деловому пришел за доверенностью, у него цейтнот и некогда рассусоливать, у кого-то умер близкий родственник и он, туго соображая, весь в растрепанных чувствах и на эмоциях оформляет наследство, а кому-то надо просто заверить копии документов. И представляете, как трудно ловить настроения и подстраиваться под КАЖДОГО? Гораздо проще и практичнее быть со всеми одинаково сухой и деловитой – именно для этого придуман деловой стиль. Я, кстати, не удивлюсь, если она прежде получала нагоняй за слишком жизнерадостное и доброжелательное отношение к клиентам. Для иллюстрации – пример из собственной практики. Рулил я тогда техническим подразделением российского филиала одной немецкой компании. Довольно известной, между прочим. Небольшое собственное производство, ремонт, обслуживание, обучение – понятно, что осуществляли все это суровые мужики. Не челябинские, но все же. Улыбаются редко, разговаривают кратко, веско, без экивоков и словесных вывертов, терминология специфическая, для клиента, порой, полупонятная и, как водится, сплошь и рядом обсценная. И вот как-то у коммерсов родилась мысль, что они могли бы повысить продажи, если люди на сервисе будут более приветливыми. Откуда ветер дул – понятно: надо подчеркнуть, что компания-таки немецкая, там без улыбки с клиентом не работают. Наговорят кучу негатива, поставят на бабки – но все с приветливой и дружелюбной улыбкой. Ну, делать нечего, передовые технологии общения с клиентами надо внедрять. Собрал я своих мужиков, сделал прочуханку и в приказном порядке, под угрозой лишения премии, приказал: «При общении с клиентом: улыбка до ушей, оскал зубов на ¾, поза полуприседа/полунаклона и три раза делать КУ». Не прошло и 3-4х дней, как меня вызывают на ковер к Генеральному директору. А у него – ЖАЛОБА!!! От клиента!!! Цитата: «Персонал сервиса разговаривал со мной с издевательскими ухмылками, мне отказали в гарантийном ремонте, при этом нагло смеялись в лицо». Коммерс чернее тучи: «Вы так нам всех клиентов разгоните». Ладно, вызываем «виновника торжества» на разбор полетов. А он, мол, я все делал, как велено: улыбался широко, разговаривал приветливо, а отказ в гар.ремонте технически обоснован. Занавес! ЗЫ. А девушку зовут Ирена (Ирена Алексеевна, если по-взрослому). У нее такая светлая улыбка!!! Не гнобите ее, дайте шанс, помогите, расшевелите, улыбнитесь ей! Да, по-хорошему ей бы походить на тренинг по стрессоустойчивости, по работе с клиентами, но есть ли такие в Мурманске? Если ли в нотариальной конторе средства и, главное, время на это? Большой вопрос. А самой Ирене Алексеевне небольшой совет: в целях оптимизации и нормализации своей работы и минимизации претензий от клиентов, потратьте немного времени (можно и личного) на внедрение в свою работу практик регулярного менеджмента. Разработайте самостоятельно или раскопайте в интернете протокол общения с клиентом. Для этого: - структурируйте свою работу. Выделите основные направления. Например, доверенности, завещания, наследство и т.п. - разработайте на каждое направление небольшой мануал для клиента: перечень необходимых документов, порядок действий, сроки, стоимость, адреса и телефоны организаций, свои контактные данные. - проанализируйте типовые ситуации, продумайте к ним ключевые слова и обороты, распечатайте их и повесьте перед СОБОЙ, но ВНЕ поля зрения клиента. И пользуйтесь! - может, еще что-то, что пока не пришло мне в голову. - теперь Ваше общение с клиентом сводится к 2-3 кликам мышкой: выслушав его, Вы просто извлекаете из компа и распечатываете нужный файл. И все довольны: читать, слава Богу, у нас все обучены, время общения с клиентом резко сокращается, а межличностные трения вообще исключаются. - разработанному протоколу придайте вид документа, принятого в Вашей конторе, и согласуйте с работодателем.