Standalone non-profit organization “The Ombudsman for financial services consumers support Service
February 2023 •
2
Возникли неожиданные проблемы с ОТП-банком, который в течение 3х месяцев не желал отдавать мне средства в наличной валюте с текущего валютного счёта - то откровенно лгали, что это запрещено инструкцией ЦБ и не отвечали на уточняющие вопросы по этому поводу, то просто "тупо" отмалчивались и не отвечали на обращения или "лепили" бессодержательные отписки, - в общем, всячески "тянули" время (см. мой отзыв об ОТП-банке). В итоге обратился с жалобой с копией в несколько органов, её сразу везде приняли, за исключение ФАС (не её компетенция) и финансового уполномоченного (обращение от 06.02.2023 № У-23-12198). В выпущенном постановлении об отказе в принятии обращения (уведомление от 06.02.2023 № У-23-12198/2020-001) в качестве причин отказа указывались две: что согласно ч.2 ст.16 ФЗ от 04.06.2018 № 123-ФЗ финансовая организация обязана рассмотреть заявление потребителя и направить мотивированный ответ в течение пятнадцати рабочих дней со дня получения заявления в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме и что "в материалах Обращения отсутствуют данные о том, что Вы обращались в АО «ОТП Банк» с заявлением о выплате (возврате) денежных средств в установленном статьей 16 Закона № 123-ФЗ порядке". Что касается первого, то действительно, со времени моего последнего обращения (претензии) в ОТП-банк 15 дней на тот момент ещё не прошло, но в моём обращении была изложена вся история моих обращений в банк в течении почти 3х месяцев (с приведением дат, цитат из обращений, ответов на них и.т.д.), и со времени предшествующих прошло уже многократно больше, чем 15 дней. А что касается второго, то это вообще было для меня удивительно (мягко говоря) читать, ведь я только и делал, что обращался в банк в течение этих 3х месяцев по поводу выплаты (возврата) своих денежных средств с текущего валютного вклада, и всё это было максимально подробно описано в моей жалобе. А на следующий день мне пришло "уведомление о перенаправлении в иной гос орган" от 06.02.2023 № У-23-12198/2020-001, в котором говорилось, что моё обращение в соответствии с ч.3 ст.8 ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ перенаправлено в другие органы, поскольку "содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица"... в качестве этих органов были выбраны те же, куда я и направлял в том числе копию своего первоначального обращения. Я переформатировал свою жалобу, адресовав её уже конкретно финансовому уполномоченному и изложив в ней все вышеприведённые мои возражения на причины отказа в принятии обращения; отдельно приложил копию моего обращения в чат банка с требованием о выплаты со счёта наличной валюты (со времени которого прошло уже куда более 15ти дней), в заключении оставив в ней всё те же общие требования (они были изначально помечены "в соответствии с компетенцией Вашей организации") и подал её на сайт уполномоченного (обращение от 07.02.2023 вх. № У-23-13026). Был вновь получен отказ в рассмотрении обращения (№ У-23-13026/0000-004 от 10.02.2023). Утверждалось, что "в числе прочих документов Вами было приложено заявление в АО «ОТП Банк» от 27.01.2023, которое не содержит требований о выплате (возврате) денежных средств. Обращаем Ваше внимание, что требования оформить заказ на выдачу (получение) наличных денежных средств не является требованием о выплате (возврате) денежных сумм, в связи с чем данное требование не соответствует части 1 статьи 15 Закона № 123-ФЗ и не подтверждает факт обращения в финансовую организацию с требованиями имущественного характера", и что и это моё обращение перенаправлено в другие органы. Между тем, "заявление в АО «ОТП Банк» от 27.01.2023" именно к этому обращению приложено не было (оно было приложено к предыдущему). А в этой Претензии в ОТП-банк от 27 января я последовательно излагал историю вопроса: как я первоначально имел в данном банке вклад, как средства с него переходили на другие вклады, и в итоге оказались на текущем валютном счету. Как потом многократно обращался к банку с требованием (иногда в вопросительной форме — но это ведь было, разумеется, «не праздное любопытство», а именно вопрос о реализации требования) о получении валютных средств в наличной форме. Естественно, речь шла именно о выплате средств с текущего валютного счёта, про что и говорилось с самого начала в Претензии (я же не подарить их мне просил). Поэтому логика отвечающего тут вообще непонятна: естественно, выдача в кассе банка (получение клиентом) наличных средств автоматически подразумевает их выплату с его счёта, а как иначе, - они же не из воздуха возьмутся? А заказ на получение — необходимая процедура для выплаты наличных средств такого размера (суммы), таковы уж банковские правила. В общем, в ответе была какая-то причудливая казуистика, ведь следует не выхватывать отдельные фразы и слова, а изучать документы с самого начала последовательно и по-порядку, вникая в их смысл. Что же касается перенаправления моего обращения в другие органы, то Закон №59-ФЗ, предписывая направлять копии обращения в другие организации в соответствии с их компетенцией, при этом не отменяет решение вопросов, относящихся к её компетенции, самой организацией. Я ещё раз переписал своё обращение, изложив в нём все вышеприведённые аргументы, оставил в нём уже только требования, относящиеся непосредственно к компетенции финансового уполномоченного и отправил вновь уполномоченному (Обращение № У-23-15244 от 16 февраля). Было снова отказано в рассмотрении обращения, на этот раз даже не был выпущен "отказ в принятии обращения" с изложением аргументов, только лишь очередное "Уведомление о перенаправлении в иной гос орган" (У-23-15244/9050-003). На протяжении всего этого времени несколько раз были звонки на мой номер из Службы финансового уполномоченного, так получилось, что подойти не смог, но об этом не жалею - полагаю, конструктивного вряд ли чего услышал... Таким образом, если от фининсового уполномоченного невозможно добиться даже принятия обращения при соблюдении всех необходимых для этого условий, то и на помощь рассчитывать явно не приходится.
Ostankino
March 2019 •
4
Гостиница находится неблизко от метро "Владыкино", добираться до неё неудобно - либо пешком не менее получаса через Ботанический сад по криволинейной траектории, либо сначала дойти до остановки троллейбуса или автобуса (что тоже неблизко), а затем проехать до гостиницы пару остановок. Гостиница большая, имеет несколько корпусов, в том же доме находится и магазин "Магнит". Здание гостиницы старое, такое ощущение, что гостиница переделана из какого-то бывшего НИИ. Видно, что пытаются всячески вытравить этот "старый дух" и неприятные вследствие этого запахи, поэтому уборщицы щедро и без меры орошают всё вокруг освежителями воздуха. Коридоры путаные и ветвистые, интерьеры унылые. Процесс заселения вполне обычный, требуют для ксерокопирования паспорта всех заселяющихся. Номер и ванная комната нетесные, но тесновата душевая кабина. В номере на двоих есть большой стол и два стула, столик поменьше в коридоре, кровать с двумя тумбочками; странное решение - одёжный шкаф вместо коридора стоит в комнате рядом с кроватью. На полах линолеум, одноразовые тапочки не выдаются. Плоский большой телевизор над столом, но часть каналов (причём основных) он показывает плохо, с выпаданием сигнала. Никаких признаков Вай-Фая в 1ом корпусе не обнаружили. Холодильник практически не работал, в камере образовывалась вода. В номере тепло, батареи наглухо закрыты панелями, окна закрываются плотно. С постельными и гигиеническими принадлежностями всё нормально, но уборка в номере не особо тщательная, - видно, что мебель не отодвигают; за столом проглядывалось что-то типа ловушек для тараканов. Звукоизоляция вроде хорошая, либо постояльцы попались очень уж тихие. Чайника в номере нет, в коридоре имеется кулер, но одноразовые стаканчики выставить пожадничали (зато в номере из посуды есть стакан и чашка на каждого). Персонал тих и незаметен, возможность связи из номера с ним не предусмотрена. Стоимость невысокая в сравнении с другими гостиницами, однако могла бы быть и пониже, учитывая перечисленные недостатки.
Sunflower Avenue Hotel Moscow
February 2019 •
4
Отель находится недалеко от метро, заселение быстрое. Красивые интерьеры. В номере было также две бутылки воды и тапочки, в коридоре есть кулер. Вай-фай беспроблемный, телевизор и телефонная связь с рессепшеном работают нормально. В описании номера не было сказано про холодильник, задал про него отелю предварительно вопрос по почте - ответили, что нужно напомнить про холодильник при заселении. Мы при оформлении про это забыли, но по приходу в номер сообщили по телефону сразу на рессепшн, и, пока ходили в магазин, холодильник появился. В номере всё хорошо, за исключением того, что номер на двоих, а стул один, ключ от номера также дали один, не хватало одного полотенца; дверца одёжного шкафа-купе подклинивала. Отель находится недалеко от спорткомплекса Олимпийский, район чрезмерно оживлённый. Мы попали в тот период, когда по всей улице Щепкина стояли ограждения и многочисленные автобусы с ОМОНом, и шли нескончаемые толпы гастарбайтеров, по-видимому, в находящуюся недалеко мечеть. Магазины не слишком близко и удобно расположены, по пути к метро есть "Перекрёсток", а на этой улице "Пятёрочка".
Sokol
January 2019 •
4
Были в этом отеле дважды. Отель находится не очень далеко от метро, но и не сказать, что близко. Тихий, спокойный отель, просторный номер, очень широкие коридоры. В номере есть всё необходимое, включая кондиционер и чайник. Красивый вид из окна на старую, подсвеченную огнями высотку (если только поселят на эту сторону), магазин "Магнит" рядом. В номере есть чай и сахар, в коридоре кулер. Звукоизоляция средняя, в номере слышны звуки из коридора. Батареи сильно топят, отчего в номере душно. Нет лампы по центру комнаты, есть только лампы над тумбочками у кровати, из-за чего зона стола вечером в полутьме; слабые ветхие стулья; очень небольшой и маловместительный холодильник. Мыло в ванной только жидкое, как и гель (т.е. они не в упаковках, а в контейнерах на стене). Температура воды в душе регулируется весьма плохо. На полу в ванной комнате/туалете уложена какая-то очень скользкая плитка, в результате чего моя спутница поскользнулась и разбила чайник, хорошо, что при этом обошлось только ушибами и синяками. Переговоры с персоналом ни к чему конструктивному не привели - аргументы, что падение произошло неумышленно, а это просто несчастный случай вследствие скользкости их пола, на них никак не подействовали, - только лишь твердили, что "они-то этого падения не видели" и про "нанесение ущерба имуществу". Долго бегали и советовались друг с другом, в итоге пришлось заплатить тысячу рублей, хотя чайник был далеко не новый, судя по толстому слою накипи внутри и его состоянию, а в информационной книге в номере, где на двух страницах было детально расписано про возмещение за испорченное имущество, про чайник вообще не было ни слова. Да и чайник-то этот у них был какой-то бьющийся типа керамического, что по нынешним временам и тем более для отеля странно, ведь производят их сейчас либо из пластмассы, либо из толстого стекла с металлом. В коридоре был кулер, однако, какой-то нетипичный, помимо кнопок горячей и холодной воды была и для "комнатной", но на деле самая горячая вода почему-то получается только тёплой. С Вай-Фаем что-то не сложилось, - открытый, но часто отваливался. Стоимость приемлема только когда есть скидки, а по умолчанию всё же завышена. Во второй заезд случилось недоразумение: был заказан номер с одной большой кроватью, вместо этого поселили в номер с двумя отдельными. Обратился на рессепшен, сначала там попытались наехать типа "это Вы сами не указали в примечаниях", но когда пояснил, что выбирал именно конкретную опцию "одна большая кровать" и никакие дополничельные примечания тут не нужны, сказали, что пришлют техническую службу сдвинуть кровати. Служба пришла и быстро сделала своё дело, сдвинув кровати и положив общий матрас, при этом поругивая новых неопытных сотрудников, которые в массовом порядке допускают такие "косяки".
Spokoynoy nochi
January 2019 •
1
Давно уже пользуюсь системой онлайн-бронирования отелей Booking.com, бронировал через неё несколько раз и мини-отель под странным названием "Спокойной Ночи". Дело было летом, по большей части я был в отъезде и точно был не уверен, что могу успеть приехать к моменту заезда, но для этого и предусмотрена на сайте возможность бесплатной отмены бронирования до определённой даты, чем я и пользовался, согласно правилам. После первого же бронирования с неизвестного мне номера несколько раз настойчиво звонили, так получилось, что я подойти не смог и эти звонки пропустил. Затем последовало письмо на почту, администратор отеля (как следовало из письма, это звонила она) требовала сообщить, точно ли я посещу их отель и в какое время приеду (а дело было ещё недели за две до предполагаемого визита в отель!!!). На это я ей вежливо ответил, что пока не могу сказать точно, во сколько приеду и вообще, приеду ли, а если не получится, то тогда отменю бронь в положенные сроки. И сказал, что мне лучше писать, а не звонить, так как я не всегда имею возможность ответить на звонок (вообще хочу заметить, что я довольно часто бронирую отели, но ни разу не было такого, чтобы кто-то звонил и допытывался, приеду ли я и когда - ведь все эти вопросы давно отрегулированы самой системой Booking; кроме того, не всем и не всегда нужна огласка посредством назойливых звонков из отеля, ведь обстоятельства в жизни бывают разные). Как позже выяснилось, мой ответ почему-то смертельно обидел администратора, и она замыслила что-то типа мести по понятным только ей мотивам. У меня был забронирован этот отель на 4 января, а, поскольку в требованиях отеля на сайте было написано, что желательно сообщать о времени приезда заранее, то я и попытался 3 января это сделать, отправив с сайта сообщение в отель. Однако мне каждый раз выдавалось сообщение что "... произошла ошибка. Ваш запрос не был выполнен. Попробуйте ещё раз через пару минут". Тогда я обратился в службу поддержки клиентов Booking'а по поводу этой технической (как я считал) ошибки. Мне перезвонила оттуда сотрудница, тоже поудивлялась этой ошибке, обещала сама связаться с отелем и передать ему мою информацию о времени приезда. Следующий её звонок меня просто ошеломил - она сообщила, что отель... вообще отказывается меня принимать!!! Аргументация: за то, что я бронировал несколько раз и потом отменял (был в том числе и элемент вранья - что один раз я якобы просто не приехал без отмены), что я в прошлом грубо ответил и не велел мне звонить и.т.п. На что я возразил, что никаких правил никогда не нарушал, а в письме только просил при необходимости мне писать, а не звонить. Представительница Booking признала мою правоту, однако сказала, что "сделать ничего не может, раз отель не хочет меня принимать" и предложила прислать ссылку на другой альтернативный вариант за ту же цену. Но я этого так и не дождался, нашёл альтернативный вариант сам. После чего мне позвонила уже другая представительница Booking и стала опять говорить, что меня отель не примет, так как я "слишком много бронировал" и потому в отеле "боятся, что я не приеду и они понесут убытки" (что откровенная чушь, так как в случае неприезда по правилам всё равно взимается полная стоимость). Я тогда опять пояснил, что никаких правил никогда не нарушал, и раз бронь не снял, то, стало быть, приеду. На что мне было твёрдо сказано - "всё равно Вас не примут!!!". Таким образом, чисто случайно выявился коварный "план мести" доблестного администратора сего отеля - всячески избегать контакта со мной, заблокировав даже отправку моих сообщений в отель, а уж когда мы приедем в отель с вещами и сформированными планами на эти дни, то просто пренебрежительно и надменно нас "послать". Позиция же системы Booking не понятна в принципе - отель нарушает принятые в их же системе правила бронирования, по своему усмотрению дискриминирует некоторых клиентов, а они "сделать ничего не могут" и не хотят. В общем, если кто задумает остановиться в этом отеле, советую тысячу раз подумать, уж больно непредсказуемая и "безбашенная" тут администрация, которая к тому же способна делать изощрённые гадости, если даже заочно ей не понравитесь, а на помощь системы Booking, как показывает практика, в этом случае рассчитывать не стоит (мои неоднократные обращения в Службу Поддержки с просьбой принять меры к данному отелю или хотя бы официально прокомментировать этот инцидент, почему-то так и остались без ответа).
Tixer.ru
April 2018 •
1
В первый раз обратился в этот магазин. Есть большое неудобство в процессе заказа на их сайте - нельзя напрямую оплатить заказ пластиковой карточкой (нужно предварительно оплачивать его полностью, если есть намерение забрать его в офисе самовывозом), можно только распечатать квитанцию и оплатить в Сбербанке, что неудобно, да и Сбербанк при этом сдирает какой-то свой процент; можно оплатить Яндекс-деньгами, которые тоже хотят получить свой процент и при пополнении счёта, и при оплате; есть ещё возможности оплатить через КиВи и другие какие-то экзотические способы. Выбранный способ оплаты и способ (место) получения заказа нельзя изменить после его оформления, что тоже очень неудобно - если передумал и хочешь что-то из этого поменять, то тогда нужно удалять заказ и вводить всё заново. Не знаю, совпадение или нет, но после удаления моего заказа сайт свалился, и стал выдавать ошибку базы данных. Офис находится в очень глубокой... месте - какая-то промзона с бродячими собаками и гастарбайтерами. Если двигаться пешком со стороны Мичуринского проспекта, то, хотя расстояние вроде и не такое уж большое, но возникает проблема - нужно пересечь железнодорожные пути, а это можно сделать только на транспорте, поскольку путепровод над путями сугубо автомобильный... в общем, нужно возвращаться к началу и садиться на автобус. Сам офис находится в здании пивного комбината "Очаково", однако какие-либо вывески, указатели и.т.п. отсутствуют; путём опроса редких местных аборигенов можно найти нужную дверь и обратиться к охраннику для получения внутреннего номера телефона, после чего спускается сотрудник и отдаёт заказ. Примечательно, что на сайте нет никакой полезной информации, кроме адреса и места на карте - ни как доехать, ни как найти компанию в самом здании. В остальном всё стандартно - заказанные товары выдали, всё заказанное было в наличии и удалось получить в тот же день.