Выбирал магазин по рейтингу и отзывам на Онлайнере и, к сожалению, прогадал.
Покупал Macbook с доставкой в другой город. С менеджером по телефону были оговорены все детали покупки, а именно: было важно, чтобы устройство никем не вскрывалось и не имело кириллической гравировки поставщика. Очевидно, что пункты взаимоисключающие. Эти нюансы были проговорены и уточнены несколько раз, все разговоры записывались на стороне магазина. Менеджер наобещал с три короба и по гарантийным вопросам сказал, что в случае чего ехать никуда не придётся.
Ноутбук привезли на следующий же день — прекрасно, но… Нет. Первое, что смутило — отсутствие фирменной пломбы на плёночной упаковке. Сразу позвонил в сервис, чтобы уточнить этот момент. В сервисе удивились и предположили, что пломба может отсутствовать из-за региона, для которого это устройство производилось.
Ок, вскрыл… Каково было моё удивление и разочарование, когда увидел, что прислали версию с гравировкой… Непонятный шрифт и жёлтый цвет на устройстве, созданном для эстетического удовольствия. Перед тем, как заказать, я понимал, что такое возможно, а также то, что заводскую гравировку в наши дни не купить, поэтому вопрос о её отсутствии был принципиальным.
Дальше начался бесконечный поток звонков с выяснениями. На стороне магазина в конце концов признали ошибку, когда переслушали все записи, но делать что-либо своими силами отказывались. Отказывались также дать номер руководителя, пришлось искать самому. Предложили мне приехать самостоятельно и обменять, руководствуясь пунктом закона о защите прав потребителей, предполагающим самостоятельную доставку товаров весом менее 5 килограмм, но… Я же заказал, с менеджером были достигнуты определённые договорённости, а по итогу получил не то, о чём договаривались. Почему я должен ехать?
В общем, изначально в доставке мне отказали. Через день или два мне удалось связаться с руководителем, итогом разговора с которым стало предложение доставить другой ноутбук с каким-то своим водителем, а не транспортной компанией. Причём руководитель взял час времени подумать и сказал, что мне перезвонят. Прошло полдня, и я снова ему позвонил, но ответа не было. Минут через 10 позвонили уже из сервиса с таким вот «заманчивым» предложением.
Уточню, что во время телефонных разговоров у меня постоянно спрашивали, что не так с ноутбуком и почему гравировка является препятствием для использования… Мне почему-то приходилось оправдываться за ошибку магазина, боже…
Хорошо, согласился подождать.
Ожидание заняло месяц с еженедельными звонками с моей стороны и отрицательными ответами работника сервиса. Такие дела.
Спустя месяц решил съездить сам, чтобы уже закрыть этот вопрос и начать пользоваться вещью, которую давным-давно купил. Первая попытка поехать закончилась долгим ожиданием ответа, что нужный ноутбук уже продан и что нужно звонить заранее. Вторая попытка возымела успех, если это можно назвать успехом. Вопрос о существовании «своего водителя» так и остался загадкой.
Клиентоориентированность работает только до покупки, а дальше делай что хочешь. Тебе пойдут навстречу, но только если ты будешь хорошо разговаривать и не упоминать про защиту своих прав.
Что по итогу? Месяц стресса, негативных эмоций и неуверенности до последнего момента, что злосчастный ноутбук обменяют, ведь магазину ещё нужно оценить его внешний вид, мало ли я что с ним за это время сделал. Кстати, поначалу был ещё вариант с доставкой курьерской службой, но работник сервиса сказал, что предприятие так себе, ведь нет гарантий, что я не отправлю «кирпич». Очень приятно.
Ты купил, ты и виноват.
В заключении отмечу, что за это время покупалась и другая техника, но уже не в этом магазине. Если бы ситуация была решена в первые же дни, как и полагается с человеческой точки зрения и точки зрения ответственности за собственную ошибку, то покупки здесь могли бы быть регулярными… А так, как есть.
Выводы делайте сами.