Mövenpick Moscow Taganskaya
August 2024 •
2
Меня зовут Прохоренко Наталья, я специалист по клиентскому сервису в бьюти индустрии. В виду моей проф деформации для того чтобы я смогла отдохнуть и расслабиться в компании, чьими услугами я пользуюсь сервис в них должен быть безупречным. 19-21 июля я прилетала в Москву в рабочую поездку и останавливаясь в данном отеле, рассчитывая на высочайший уровень сервиса, но мои ожидания разбились в дребезги, как только я переступила порог отеля. Проживание за 2 ночи стоило 31’000 и вот, что я получила за эти деньги👇🏽 1. Еще до заселения в отель я написала свои пожелания о раннем заезде и запросила услугу глажки, на что получила милый ответ службы поддержки, с подробным разъяснением. Однако при заселении сотрудник службы бронирования этой информацией не владел. А если мы говорим про сервис и персональный подход к обслуживанию гостя, то это должно было быть так: вся информация, запрашиваемая гостем перед заселением должна быть зафиксирована и передана в службу бронирования чтобы в момент встречи сотрудники сделали все чтобы удовлетворить запросы гостя🙌🏼 2. Сотрудники общались на личные темы между собой, чему я не раз становилась свидетелем. Теперь я знаю, кто где работает помимо отеля, у кого какие халаты и прочие личные подробности. 3. Сотрудники службы бронирования рабочую информацию кричат друг другу, стоя каждый за своей стойкой. Как по мне, у ребят должен быть внутренний рабочий чат, в котором они незаметно для гостей передают друг другу информацию, касающуюся работы или могут подойти друг другу, для уточнения какого то вопроса вместо того чтобы кричать из за своей стойки о файлах отправленных на почту. 4. Пошла в спа, попросила халат, ждала сидя в раздевалке пока его принесут, в итоге не дождавшись разместилась у бассейна и только спустя некоторое количество времени халат был мне принесен 5. В какой то момент не стало приветственной воды на ресепшене спа и в кулере воды также не оказалось, я подошла к сотруднику отеля, мне откуда то принесли стакан с водой, но кулер так и не был обновлён 6. Из крана в раздевалке спа текла ржавая коричневая вода 7. Фены размещенные в спа фирмы BaByliss. Да это профессиональная линейка фенов, но в отеле такого уровня ожидаешь увидеть технику Dyson или Bork. 8. Отсутствовала крышка на фене, закрывающая крутящиеся элементы 9. Держатель для ватных дисков был со сломанной крышкой 10. На вопрос о том, платная ли глажка, сотрудник спа ответил «не знаю, спросите на ресепшен» серьезно? Если мы о сервисе, то ответа «не знаю» априори у сотрудников быть не должно, не говоря уже о том, чтобы направлять гостя бегать из спа на ресепшн для уточнения вопроса. 11. При заселении очередь из 10 человек (5 пар) долгое ожидание, хотя все данные для быстрого заселения я оставила еще утром 12. Сотрудники ресторана и бармены также кучкуются и хихикают обсуждая какие то темы 13. В номере нет мусорных мешков ни в одном из ведер. Не хочу даже думать что ведра моются в ванной где я принимаю душ 👀 14. Подсветка на увеличительном зеркале в ванной включается не стационарно, а только при включении полного освящения 15. Очень мелкие надписи на телефоне, что даже в линзах мне с трудом было рассмотреть что именно там написано 16. С вопросом я хотела обратиться на ресепшн и интуитивно нажав кнопку «обслуживание номеров» попала в ресторан, а чтобы попасть на ресепшн, мне нужно было нажать «Оператор», что интуитивно не понятно и вводит в заблуждение 17. Я вновь позвонила на ресепшен с вопросом: «Есть ли у вас набор с пилочкой для ногтей?» Ответ сотрудника: «Он должен быть у вас в номере». Я: «Хорошо, а как он называется?» Ответ сотрудника: «Ой к сожалению я вам не подскажу». СЕРЬЕЗНО? Вновь ответ «не знаю», для того, чтобы выяснить в каком наборе пилочка, мне нужно было вскрыть все наборы находящиеся в ванной, хотя я не собиралась ими пользоваться и из-за не знания информации гость вскрывает все наборы, которые могли бы остаться нетронутыми. И рабочая в отеле не знать, что набор в котором находится пилочка называется «Косметический» ну уже совсем💔 18. После уборки посреди номера на полу оставили тряпку. 19. Когда я решила воспользоваться утюгом, подняв его обнаружила пыль, словно месяц доска стояла нетронутой 20. Перед тем как сушить волосы, достала фен и обнаружила капли, разводы.