Clinic Expert
September 2021 •
2
"Никогда такого не было, и вот опять"! Или "снаряд дважды в одну воронку не падает"... Падает, да еще как, если это относится к клинике «МРТ-эксперт»! Вот и назрела необходимость написать самый большой отзыв из всех, которые я когда-либо писал – время позволяет, нахожусь сейчас в плавании на корабле и делать абсолютно нечего. Я конечно не любитель всякой писанины в интернете, но ситуация, произошедшая со мной в данном учреждении, настолько интересна и нетривиальна, что мне хочется ею поделиться. Текста будет много, поэтому просьба отнестись с пониманием. Вместо предисловия: работаю врачом-клиницистом в одном из КГБУЗ г. Хабаровска по двум смежным специальностям, проблемы местного здравоохранения мне хорошо знакомы. Первая история, связанная с клиникой «МРТ-эксперт», произошла со мной в 2019 году, вторая - в 2021. Начнем с первого случая. Действие первое, акт первый. В рамках профилактического осмотра на работе мне потребовалось сделать МРТ, а т. к. в нашем учреждении такое исследование не проводится, врач дал мне направление по квоте ОМС в вышеуказанную клинику. Как раз в это время моему родственнику необходимо было сделать УЗИ, и он попросил меня записать его туда же, платно. Я решил, что нам будет удобнее посетить учреждение вместе, в одно время, тем более что мой родственник не ездит на машине, и я мог бы его отвезти и привезти обратно. По срокам и времени ни мне, ни ему было не критично. Честно скажу, что я не любитель записываться по телефону, поэтому я специально заехал в клинику "Эксперт", чтобы записаться лично. Показав регистратору квоту на мое МРТ исследование, я попросил также записать и родственника на УЗИ, на любой ближайший день, на вечер, но так, чтобы у нас с родственником было примерно одинаковое время наших исследований, и мы могли пройти их вместе. Честно скажу, не ожидал, что такая просьба вызовет у регистратора замешательство. Она долго что-то смотрела в компьютере, прикидывала, потом опять смотрела, но так и не смогла подобрать два близких времени. Для примера: регистраторы в нашем КГБУЗ, не могу сказать, что прямо хорошо работают, но такие вещи делают на раз - хоть одного человека запишут к 10 специалистам в близкое время, хоть 10 человек одновременно запишут на одно время, для них это несложно. А тут проблемы на ровном месте... Не сумев сделать то, о чем я просил, регистратор клиники "Эксперт" попросила меня пройти в конец коридора к какому-то администратору. Выслушав меня, молодой человек также очень долго думал, что-то смотрел в компьютере, проверял, переспрашивал, но в итоге тоже не смог выполнить мою просьбу. Мне стало даже как то смешно, но я сдержался и вместо этого спросил, что делать. Молодой человек попросил мой номер телефона и сказал, что перезвонит мне в течении "часа-двух" (!), и сообщит о нужном мне и родственнику времени записи на исследования. Меня это устроило, и я поехал по своим делам. В вышеуказанные сроки действительно раздался звонок, мне было предложено два времени очень близко друг к другу, как я и хотел, примерно через две недели. Я согласился, сделал себе пометку в блокноте, и до времени забыл о случившемся. Подумал, что все нормально. Если бы я знал, как я ошибался... Действие первое, акт второй. Прошло две недели. Ни звонка-напоминания, ни хотя бы СМС-уведомления о записи на исследование мне не поступало ни накануне, ни в день визита. В назначенное время мы с родственником приехали в клинику (вечер выходного дня), и в регистратуре я узнаю, что родственник на УЗИ записан, а я на МРТ - нет! (фейспалм). Вот тут и выявился главный недостаток записи по телефону, из-за которого я люблю записываться лично - невозможность ничего никому доказать. Ведь тебе не выдается никакой распечатки, талона на прием, памятки, и проч. Я рассказал регистратору о том, что нас записывал по телефону тот самый молодой человек, и что у него были в этом плане некие трудности, и попросил пригласить его, чтобы разобраться в ситуации. В ответ услышал, что молодого человека в данный момент нет и что "он ушел на конференцию" (вечером воскресенья, ну-ну, тут уже двойной фейспалм). Дальше пошла какая-то психология, если это можно так назвать. Вижу, что регистратор (молодая с белыми волосами) мне не верит, и считает что я просто так, за компанию, раз уж привел родственника, то и сам хочу пройти МРТ, что-то вроде «проскочить». Пикантное заключалось еще и в том, что на МРТ у меня была квота, и такое исследование оплачивается за счет средств ОМС, своих денег я не плачу (хотя какая разница для них, откуда ведется финансирование). Я вспомнил, что когда звонишь по телефону в их клинику, то в начале голос из трубки предупреждает, что "в целях повышения качества обслуживания все разговоры записываются", и попросил регистратора найти эту запись, ибо как раз настал тот момент, когда надо бы "повысить качество обслуживания". И, конечно же, услышал в ответ, что в данный момент найти эту запись по каким-то причинам (не помню каким) нельзя. Это можно сделать только через какого-то то ли старшего регистратора, то ли старшего менеджера, "который будет завтра". Мне подобное поведение регистратора показалось даже в какой-то мере оскорбительным: вот, я стою перед ней и пытаюсь доказать, что я был на исследование записан, а она смотрит мне в глаза и думает что я ее обманываю (уж что-что, а в таких вещах я как человек, знающий всю эту "кухню" изнутри, обманывать бы не стал, элементарно из уважения к себе самому ). Но делать нечего, сказал, что все это так не оставлю, буду разбираться с их руководителем, взял его данные (ФИО, кабинет, время работы), и сел ждать пока родственник проходит УЗИ (платно - всегда пожалуйста?). И вот тебе на - пока ждал, вспомнил, что у меня самого на телефоне разговоры автоматически записываются, не помню зачем установил приложение, кажется, в то время названивали приставы. Прокрутил плейлист, и о чудо, нашел тот самый разговор с тем самым молодым администратором (или кто он там, точно не знаю), который сперва не смог нас записать очно, а потом после "часа-двух" каких-то только ему ведомых действий, как оказалось, все-таки умудрился провалить мою запись на МРТ. Я подошел к регистратору (та же самая, молодая с белыми волосами) и сказал, что у меня есть запись разговора с ним, включил, она прослушала, видимо осознала свою ошибку, и куда-то ушла (наверное, решать как "переигрывать ситуацию"). Вернулась она совершенно другая, с извинениями, даже тон голоса поменялся, и предложила пройти МРТ сейчас же, "потому что какой-то пациент отказался от исследования из-за наличия металла в организме" (МРТ делать нельзя). То ли это и впрямь так было (ну просто феерическое совпадение), то ли они сами из двух зол решили выбрать меньшее (мои с ними завтрашние вполне обоснованные разбирательства или прямо сейчас перенести исследование у другого пациента под каким-либо предлогом, освободив место для меня), но МРТ я прошел, при том почти по времени, на которое был записан. Могут же когда захотят! Промежуточные выводы: если записываетесь по телефону, не поленитесь записать разговор с регистратором, реально может пригодиться. Эту первую часть моего отзыва я бы и писать не стал, обо всем случившемся я забыл уже через пару дней, если бы в 2021 году подобная ситуация не повторилась, заиграв новыми красками. Об этом во второй части моего отзыва. Итак. Действие второе. Акт первый. В 2021 году родственник попросил меня записать его на плановое МРТ и УЗИ. Я сомневался, стоит ли опять связываться с клиникой "Эксперт", после посещения которой два года назад остался такой неприятный осадок. Но все-таки решил, что опасность повторения ситуации маловероятна даже чисто статистически, а также подумал, что за два года клиника подтянула качество обслуживания. К сожалению, это опять было ошибкой. Я обратился в их регистратуру с просьбой записать родственника на оба исследования, но с тем, чтобы выполнить их за один раз, для удобства. По времени также было некритично. В этот раз регистратор оказалась куда расторопнее, быстро все сообразила, предложила удобное время, МРТ и УЗИ с интервалом примерно 1 час, время ожидания около недели. Помня произошедший два года назад случай с проблемным молодым человеком, в этот раз я попросил регистратора дать мне какой-нибудь талон, где будут указаны дата и время записи на исследование. Регистратор написала их от руки на каком-то листочке, по типу визитки клиники, и отдала мне. Действие второе. Акт второй. Прошла примерно неделя. За день до приема моему родственнику позвонили из клиники (я дал его телефон) и регистратор напомнил, что завтра его ожидает процедура УЗИ в такое-то время. Вопрос о том, что запись помимо УЗИ в этот день была еще и на МРТ, вызвал заминку на другой стороне трубки, но вскоре девушка сказала, что МРТ назначено не на завтра вместе с УЗИ, а на послезавтра, на время, о котором родственник и я вообще впервые услышали. На резонный вопрос, почему так вышло, родственник получил ответ, что "вас переписали". И все. Никаких согласований с нами по этому поводу не было, никто ничего не объяснил, не позвонил, нас просто поставили перед фактом. В моем представлении в данной ситуации алгоритм действий любого уважающего себя медучреждения таков: нужно заранее позвонить, извиниться за неудобства (а они реально в таком случае были), объяснить причину из-за которой по их вине/инициативе переносится/отменяется запись на исследование, предложить варианты ее переноса. Всякое бывает, кто-то может заболеть, может сломаться техника и проч. Именно так делают регистраторы поликлиники, в которой я работаю, и даже в проблемной ГКП 3, к которой я отношусь территориально, такие же правила работы регистратуры и колл-центра. Возвращаемся к диалогу с регистратором клиники "Эксперт". Я попросил родственника дать мне трубку, чтобы самому поговорить с регистратором и разобраться в ситуации. Регистратор ответила, что она "вообще отвечает только за обзвон записанных на УЗИ, а за МРТ не отвечает" (странно, могли бы как то согласовать свои действия, это получается нужно в день ждать два-три-четыре звонка-напоминания). На мой повторный вопрос, почему родственника так бесцеремонно и без предупреждения переписали на другой день на какое-то произвольное (видимо удобное для НИХ, а не для нас) время, я ответа не получил. Тогда я спросил, можно ли сделать УЗИ вместе с МРТ в тот день, когда ИМ это удобнее, так как для нас было важнее пройти оба исследования за один визит в клинику, а по дате и времени записи было не критично. И опять оказалось, что "послезавтра вместе с МРТ сделать нужное УЗИ нельзя, потому что специалист, работающий послезавтра такое исследование не проводит". Я спросил, что нам делать, и регистратор просто предложила мне ОТКАЗАТЬСЯ от одного или обоих исследований, "если вас что-то не устраивает" (тройной фейспалм)... Времени и желания ругаться с ней, тем более по телефону, у меня не было, я сказал, чтобы оставили только запись на МРТ, перенесенную по ИХ собственной инициативе без согласования с нами и объяснения причин переноса (УЗИ родственник сделал в этот же день в другом учреждении без каких-либо проблем). Примечание: регистратор общалась с нами по телефону довольно хамовато. На следующий день из клиники "Эксперт" опять позвонили и напомнили о предстоящем завтрашнем МРТ-исследовании, я в этот раз разговор я не застал, общался родственник, с его слов они то ли извинились, то ли придумали какую-то отговорку по поводу вчерашнего. Смысла никакого конечно в этом не было, ложка дорога к обеду. МРТ родственник благополучно прошел, в день визита ни я, ни он никаких комментариев по поводу доставленных нам неудобств не получили. Сложилась общая картина деградации данного медучреждения в организационном плане, сползания его на уровень какой-то районной поликлиники. Обидно, т. к. специалисты по УЗИ и МРТ у них вполне грамотны и профессиональны, их заключения меня устраивают и как врача, и как пациента. Какие выводы можно сделать из этих двух историй? 1. По возможности лучше с данным учреждением не связываться. Если в своей поликлинике вам дали квоту на исследование в рамках ОМС - проходите исследование, они сейчас недешевые, но записываться нужно лично в регистратуре, а также брать письменное/печатное подтверждение вашей к ним записи, а то потом мало того, что рискуете не пройти исследование - они еще и выставят вас обманщиком. Если проходите исследование за свой счет, лучше обратить внимание на другие учреждения, в частности на клинику "МРТ-лидер" (один раз делали там МРТ, проблем не было). УЗИ неплохо делают в КДЦ и КСТ. 2. Если все-таки решились проходить исследование у них, постарайтесь по крайней мере не проходить несколько исследований за один визит (УЗИ, МРТ или консультация специалиста), т. к. в их регистратуре работают некомпетентные и безответственные люди, которые справляются с записью только на одно исследование в один конкретный день, а что-то более сложное вызывает у них массу ошибок, которые они еще и не любят признавать. Также будьте готовы, что культура их общения с пациентами находится, скажем так, не на самом высоком уровне. Берегите свое время и свои нервы! Ну и в качестве заключения, еще буквально несколько штрихов: 1. Вы не представляете, но моему родственнику, после случая 2021 года, по прошествии нескольких недель (!) звонил кто-то из клиники "Эксперт" (уж не знаю кто, регистратор, менеджер, главврач или директор) и опять то ли извинялся, то ли оправдывался за произошедшее (квадро-фейспалм). Господа сотрудники клиники, ну выучите вы уже поговорку "дорогА ложка к обеду", а то ей Богу, детский сад какой то. 2. Хочется пожелать главврачу/старшему менеджеру/директору учреждения, в общем тому, кто там главный - подходите немного тщательнее к подбору кадров в регистратуру и колл-центр, пожалуйста. Я понимаю конечно, что для работы на данных должностях даже образование не нужно, но какие-то минимальные требования к этим сотрудникам должны предъявляться, особенно это касается умения работы с компьютером. 3. Данный отзыв не является выплеском каких-то негативных эмоций, попыткой «захейтить» медучреждение, привлечь к себе внимание, и проч. Просто я постарался описать все подробно и последовательно, как раз было много свободного времени, а клиника "Эксперт", как я считаю, заслуживает именно такого развернутого отзыва. Всем спасибо за внимание, дочитавшим до конца огромный респект и жирный лайк, будьте здоровы, берегите себя и своих близких. Удачи! P. S. Сердечно прошу официального представителя клиники "Эксперт" не отвечать здесь на данный отзыв!
City Clinical Polyclinic № 3
July 2021 •
2
Мда, даже и не знаю, что и сказать, давно не был в этой поликлинике, лет где то пять. Расскажу в общих чертах. Недавно пришлось обратиться за плановой помощью хирургического профиля. Был неприятно удивлен явной деградацией данной службы ( хир. отделение ). Из эндоскопических исследований только ФГДС, даже ректосигмоскопию уже не выполняют ( со слов врача-хирурга ), на остальные исследования направляют в ГБ10 или ККБ2, при этом врач путается и не может толком объяснить куда нужно идти с его направлением, дает совершенно неверное расписание работы кабинета плановой госпитализации, выписывает направление на анализы не в тот кабинет ( где, соответственно и не принимают ). Заведующий отделением в ответ на просьбу помочь с этими проблемами говорит что то типа: "я их работу (своих подчиненных) выполнять не обязан, разбирайтесь с ними сами", и вообще такое ощущение что ему без разницы что происходит в его отделении (лишь бы план выполнялся наверное). Ладно бы это все происходило на фоне большого количества людей на приеме, когда врачам действительно тяжко работать, но нет, очереди особо нет, людей на приеме мало. При прежнем главном враче (Кохан В. Г.) такого я не припомню, были конечно проблемы, но в целом отношение к пациентам было гораздо лучше, а сейчас ощущение, что все пущено на самотек и постепенно деградирует, на примере хир. отделения. То, что я написал, не является жалобой, это просто отзыв, поэтому отвечать мне на эл. почту не нужно. Надеюсь что этот отзыв прочтет кто нибудь из администрации и сделает выводы из описанной мной ситуации. С наилучшими пожеланиями, ваш нечастый гость и пациент.