В данной организации считают, что человек сам и так знает, какие документы собирать, чтобы спокойно подать заявление, нежели самим объяснить, что нужно сделать. В данной ситуации я считаю, что они некомпетентны. Специалисты, вы с людьми работаете, у которых не у всех есть образование в данном сфере, они не обязаны всё знать. Поэтому ваша обязанность помогать им в этом, а не осуждать за то, что они не знали от том или ином пункте!